マーケティングオートメーションを使いこなすための
導入前に知っておきたいよくある3つの失敗ポイント

マーケティングオートメーションを活用するメリット

今マーケティングオートメーション(MA)は様々な企業で使われています。
指定したセグメントに対してシナリオを自動で実行できる便利なツールですが、実際に利用している企業様からは「使いこなせていない」という声をお聞きします。

MAは正しく活用することで、売上アップや業務効率化を始めとした様々なメリットがあります。

今回は、MAを最大限使いこなすために、導入前に知っておきたい3つの失敗ポイントをご紹介させていただきます。

MAを活用できない(失敗する)3つのポイント

MAを活用できない(失敗する)ポイントとして多いのが以下の3つです。

【失敗ポイント】
1. シナリオ作成・コンテンツ作成ができていない
2. 現場でツールが使いこなせない
3. 導入の目的・課題が明確ではない

詳しくみていきましょう。

失敗ポイント1 「シナリオ作成・コンテンツ作成ができていない」

MAでは、まずアプローチ対象となるユーザをセグメントし、シナリオを適用していきます。
そのためまずは「どんなユーザに対して」「どのような手順で」「何をアプローチしたいのか」
このシナリオ設計とシナリオに合わせたコンテンツの作成が出来ていないと、どんなに良いツールを入れても使いこなすことはできません。

では、どのように進めていけばいいのでしょうか?

まずはシナリオやコンテンツを作成する前に「自社の顧客を知る」ことから始めてみてください。
RFM・LTVなどの顧客分析から自社の「課題」を可視化し、アプローチすべきターゲットを選定します。

例えば分析の結果「初回購入からの引き上げが少ない」という課題が見えてきたのであれば最初はターゲットを「2回目購入をしていない顧客」に絞りアプローチを開始します。まずは優先的にアプローチするべき対象を決定していきます。

次にアプローチ対象が決定したら、訴求内容(提供コンテンツ)を決めていきます。
例えば先程例として「2回目購入をしていない顧客」をアプローチ対象としました。

目的が購買促進の場合、一般的にはクーポンやポイント利用、キャンペーン告知などが有効ですが、高額商品を扱われている企業のような場合はアフターフォローを重点的に行ったほうが、 顧客満足度に繋がり購買を促せる場合もあります。

「目的」に合わせたコンテンツ訴求を行ってみてください。

またシナリオを作成する際のポイントとして注意していただきたいのが、最初は簡単な施策を複数試しPDCAを回していくという点です。

はじめの段階で複雑なシナリオを作成してしまうと、上手くいったポイント、失敗したポイントが分かりづらく、PDCAが回せなくなります。
最初はできるだけ小さな施策を回していき、成功体験を積み重ねながら、拡張をしていくようにしましょう。

また、シナリオを増やす際のポイントですが、アクションに応じて顧客接点をまたいだシナリオ作成を行っていきます。

例えばメールの開封「あり」「なし」でシナリオを分岐させることで、開封がありサイトに流入した場合は、サイト上でお薦め商品の訴求も出来るほか、サイト上の閲覧履歴も取得できるので閲覧履歴から顧客の興味関心に応じたお薦めをすることができます。

また、メールの開封がない顧客には、別チャネルで再アプローチすることも有効です。
是非お試しください。

失敗ポイント2 「現場でツールが使いこなせない」

よくある失敗ポイントですが、なぜ使いこなせていないのでしょうか。
理由は様々ありますが、当社でよくお聞きするのは以下の3点です。

上記のようなことにならないためにも、できれば導入前に利用する現場ご担当者の方に、使い勝手を確認してもらいましょう。
事前にデモ画面を見たり、可能であれば実際にデモ機を使ってシナリオを作ってみると良いかと思います。
そして「今現場で行っている業務が滞りなくできるか?」「シナリオ作成・配信・効果検証まで滞りなく出来るか?」このような点に注意してみてください。

また導入後のサポート体制も重要です。
導入決定後の要件定義から、サービス開始までのサポート体制の他、運用フェーズでのサポート体制が充実しているか確認する必要があります。

またマニュアルが充実しているか、定期的なサービスのバージョンアップは行っているかという点や活用セミナーやユーザ同士の交流会を定期的に行っているかなどを事前に確認をしてみてください。

失敗ポイント3 「導入の目的・課題が明確ではない」

例えば導入前は「顧客の購買タイミングに合わせたメール配信がしたい」「顧客一人一人にパーソナライズされた情報を提供したい」「オムニチャネルを実施したい」など、やりたい実施したい内容は決まっている企業様は多いですが、「なんのために導入するのか」「導入するための課題は何か?」という点が明確ではない場合があります。

そうならないためにも、まず導入の目的・課題を明確にしましょう。課題は大きく「業務課題」「システム課題」に分けて考えてみてください。
それぞれの課題が明確になったら、課題に対してなぜできていないのかという原因、実現にあたっての課題、検討フェーズ・導入フェーズ・運用フェーズで主幹となる部署・担当者は誰か、どう運用を回していくか、このような点を明確にしておくことで、導入後もスムーズに運用ができるようになります。

まとめ

今回、MAを成功させる上で、導入前に知っておきたいよくある3つの失敗ポイントをご紹介させていただきました。

失敗するポイント
1. シナリオ作成・コンテンツ作成ができていない
2. 現場でツールが使いこなせない
3. 導入の目的・課題が明確ではない

皆様のご参考になれば幸いです。

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