マーケティング領域におけるAI活用事例

マーケティング領域におけるAI活用のメリット

そもそも企業マーケティングにおいて、なぜ今AIが求められているのでしょうか？背景として、現在企業が直面しているマーケティング課題にヒントがあります。

企業が直面しているマーケティング課題

●蓄積しているデータをマーケティングに活用できていない
●顧客に一人ひとりに対してパーソナルなコミュニケーションができていない
●マーケティング部門の人材不足・人手不足

課題の理由は様々です。

データ活用ができていない理由として「データが膨大にあるため人の手では扱いきれない」「データが統合されていない（整備されていない）ため活用できる状態ではない」といった内容が挙げられます。

パーソナルコミュニケーションができていない理由は、企業と顧客の接点（チャネル）がオンライン・オフラインと多様化しているが、アプローチはチャネル単位になってしまっている、これは顧客単位でデータが統合されていない、担当部署毎に施策を実施してしまっている、といったシステム・社内体制２つの側面での課題があります。

そして何より、マーケティング部門の人材不足・人手不足は大きな問題です。せっかくデータを整備しても、データを分析し、分析結果から施策を立案・実行、その結果を受けて新たに改善するといったマーケティングのPDCAを回せる人材が不足しています。これは単にマーケティングの知識不足といった問題もありますし、人手が足りていないため施策の立案や実行に時間が割けないといった課題もあります。

当然、AIを活用することでこれら全ての課題を解決できるといった訳ではありません。
しかし、現在人手で行っている作業にAIを活用することで業務効率化・自動化を図ることができます。更に膨大なデータの中からAIが情報に基づき予測をしてくれることで、より精度の高いパーソナルコミュニケーションが実現可能となります。

これらの課題解決に、AIが期待されています。

代表的なAI活用事例

事例1：データ分析におけるAI活用

分析は顧客分析、商品分析、売上分析、広告分析など、様々な視点があります。
売上予測や商品の在庫予測といった場面でのAI活用が注目されがちですが、顧客分析でのAI活用も増えてきています。

例えばEC通販の場合、購買履歴や会員情報、売上情報、WEB行動履歴などの自社にある膨大なデータから「優良顧客になりそうな人」「休眠顧客になりそうな人」「解約しそうな人」といった人達をAIを使うことで予測することができます。
予測した人達に対して、事前に先回りしたアプローチを実施することで新規獲得やリピート促進、優良化、更には解約防止にも繋がります。

従来このような分析は膨大なデータから人手で行うことが難しく、また分析の知識がないと困難でしたが、AIを活用することで簡単に実施することができるようになりました。

事例2：顧客対応におけるAI活用

顧客対応のAI活用と言えば、代表的なものにチャットボットが挙げられるのではないでしょうか。
チャットボットとは自動的に会話するプログラムのことです。代表的な事例として、アスクルの個人向け通販サイト「LOHACO」で活躍するAIチャットボット「マナミさん」があります。既に誕生して5年経つようですが、元々導入の背景として、お客様が自己解決できるツールを入れてサポート部門のメール対応を減らすことが目的でした。

導入後は様々な面で効果があったようですが、特にLOHACOでは配達時間帯を夜間に指定する顧客が多いため、マナミさんのセッション数の4割は深夜や早朝といった問合せ窓口の対応時間外になります。この時間帯もマナミさんが対応してくれることで、人間に換算すると9人月の働きをしてくれているようです。

現在マナミさんは、WEBだけではなくLINEでの顧客対応にも取り入れられています。

出典：ネットショップ担当者フォーラム「9人月分の働きをするアスクルのAIチャットボット「マナミさん」「アオイくん」運用の裏側」
https://netshop.impress.co.jp/node/6503

事例3：パーソナライゼーションにおけるAI活用

広告、メルマガ、DMなど様々なチャネルにおいて、AIを活用したパーソナライゼーションは進んでいます。
ディノス・セシールでは、ファッションAIを活用した「小冊子DM」を発行しています。顧客が購入した商品に似たアイテムを着こなしている写真をInstagramから抽出し、顧客別にパーソナライズした小冊子を発送。AIを活用することで、コーディネート提案のDM制作を自動化させることに成功しました。

これまでも購買履歴に基づいたコーディネート提案はメールで実施していたようですが、購買履歴に基づいた提案はお薦めできる商品に限界があり、制作の工程も煩雑だったようです。
AIの活用で業務効率化はもちろんのこと、DM経由での売上にも貢献しました。

出典：販促会議「テクノロジーで制作・発送時間を短縮　AIやパーソナライズの活用も進む」
https://mag.sendenkaigi.com/hansoku/201905/pickup/015945.php